Derechos del usuario de avión

Huelgas, retrasos o cancelaciones de vuelos se convirtieron casi en algo de todos los días en los aeropuertos del mundo. Por eso, al emprender un viaje hay que tener en mente que si algo puede fallar, fallará. Y para que esta pequeña piedra en el camino no se transforme en una colina imposible de traspasar, lo mejor es informarse con el objetivo de saber cómo defenderse.

Lápiz y papel: Los empleados de la aerolínea tienen la obligación de informar cuánto tiempo estará demorado el vuelo, aunque más no sea un cálculo estimado. Además, está reglamentado que por retrasos de dos horas o más la empresa debe encargarse de proveer comida, llamadas telefónicas y servicio médico, en caso de necesitarlo, a las personas varadas.

Según el reglamento (CE) n° 261/2004 del Parlamento Europeo, que establece normas para las compañías aéreas, si un vuelo es cancelado, los pasajeros tienen derecho a 125 euros para viajes de hasta 1.500 kilómetros, cuando el transporte alternativo ofrecido llegue a destino con una demora no superior a dos horas con respecto a la inicialmente prevista en el vuelo reservado; o a 250 euros, si el retraso es superior a dos horas. Para los vuelos dentro de la Unión Europea y todos los demás de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, la indemnización será de 300 euros cuando el transporte alternativo ofrecido tenga una hora de llegada a destino no superior a tres horas, con respecto a la prevista en el vuelo reservado; o a 400 euros si el retraso es superior a tres horas.

Otras reglamentaciones establecen que si el avión no sale del aeropuerto o queda interrumpido durante una escala, la compañía está incumpliendo parte de su contrato y los pasajeros que se vean perjudicados tienen derecho a recibir el reintegro del importe del pasaje dentro de los 7 días siguientes, si puede demostrar que su desplazamiento no tiene razón de ser luego del horario que tenía previsto por el pasaje. Además, la persona perjudicada tiene derecho a un vuelo de regreso desde el punto donde se interrumpió el viaje o a ser transportado hasta su destino por el medio más rápido. Por supuesto, también en estos casos la empresa está obligada a brindar tanto alojamiento como transporte ida y vuelta al aeropuerto (si la demora lo amerita), comida, bebida y llamadas telefónicas.

También en la Unión Europea, si se cancela un vuelo, el pasajero puede elegir si quiere ser conducido a su destino por el medio de transporte más parecido, lo antes posible o en fechas posteriores por la misma aerolínea. Quien no quiera gozar de esta opción, puede pedir el reembolso del trayecto completo o del trayecto no utilizado, si el viaje no tiene ya sentido, y un vuelo de regreso al punto de partida.

Por otro lado, la compañía no debe abonar ningún reintegro si demuestra que la cancelación se debió a "circunstancias excepcionales" o si se informa de la misma con un mínimo de dos semanas de antelación. También está exenta en caso de que ofrezca un transporte alternativo dentro de unos márgenes determinados sobre el horario previsto.

En tanto, si hay una huelga, el pasajero no tiene derecho a ninguna compensación, ya que la normativa vigente excluye este supuesto de las indemnizaciones previstas. Por otro lado, el reglamento vigente en la Argentina expresa: "Si debido a circunstancias operativas, técnicas, meteorológicas o de índole comercial, el transportador cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de cuatro horas, el pasajero tendrá derecho a comunicación telefónica al punto de destino y comunicaciones locales, comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque del otro vuelo, alojamiento en hotel, en el aeropuerto o en la ciudad, cuando la demora de un vuelo exceda las cuatro horas".

Consejos útiles:

-Si se canceló su vuelo usted tiene prioridad para abordar el siguiente (no tiene que estar en lista de espera).
-Si se cancela el vuelo por problemas de la aerolínea y a usted no le sirve viajar después (no llega a algún evento y no vale la pena ir) deben reintegrarle el costo del pasaje.
-Si hay una sobreventa, la empresa debe darle un lugar en el próximo avión o darle la información necesaria sobre lo que puede reclamar, o compensarle el 25% del valor del boleto.
-Si por el retraso de un vuelo se pierde la conexión con otro de la misma empresa, ésta debe buscarle al pasajero el cupo para el próximo vuelo (de la misma o de otra aerolínea), lo más rápido posible. En el caso de que se hayan comprado los dos vuelos con aerolíneas distintas y éstas no estén al tanto de la conexión, las empresas no tienen responsabilidad alguna.

Más información:
www.airconsumer.ost.dot.gov
www.transporte.gov.ar